Co to jest omnichannel?

Omnichannel, z ang. wielokanałowość to pojęcie znane i wszechobecne również w branży e-commerce, zakłada sprzedaż oraz interakcję z klientem poprzez różne kanały. Podstawowym założeniem jest to, aby działania wykonywane były w sposób nienachalny i jak najbardziej przyjazny klientowi, dopasowany do jego potrzeb i wymagań. Odbiorcy korzystający z oferty sklepów internetowych, stacjonarnych, aplikacji mobilnych czy social mediów takich jak Facebook lub Twitter oczekują od sprzedawców spójności w zakresie cen oraz oferty produktowej. W dzisiejszym artykule postaram się wyjaśnić czym w praktyce jest omnichannel, na co należy zwrócić szczególną uwagę przy jego stosowaniu oraz przedstawić kilka najbardziej skutecznych kanałów sprzedaży.

 

Od czego zacząć?

Podstawą do wprowadzenia strategii wielokanałowej powinno być prześledzenie potencjalnych ścieżek jakimi może podążać klient poszukujący konkretnego towaru bądź usługi. Droga od wyszukania potrzebnych informacji do sfinalizowania zakupu może być bardzo różna i przebiegać przez wiele kanałów częstokroć zmieniając ich kolejność bądź łącząc w różne kombinacje. Najpopularniejszymi kanałami sprzedaży są sklepy internetowe i stacjonarne, aplikacje, media społecznościowe (chociażby Facebook Marketplace). 

 

Na co zwrócić szczególną uwagę?

Planując działania należy zwrócić szczególną uwagę na to, aby umożliwić klientowi płynne i bezproblemowe poruszanie się pomiędzy poszczególnymi formami interakcji z produktami oraz usługami. W praktyce oznacza to bieżącą analizę poczynań konkurencji oraz adekwatne dostosowywanie polityki cenowej tak aby cena danego dobra nie odbiegała znacząco pomiędzy poszczególnymi formami sprzedaży (online, stacjonarne itd.). W przeciwnym wypadku spowoduje to, że klient poczuje się oszukany i następnym razem całkowicie zrezygnuje z zakupu bądź skieruje swoje kroki ku konkurencji. Reasumując oprócz dostosowania polityki cenowej do potencjalnego odbiorcy tak aby była ona atrakcyjna warto jest także wyrobić w nim poczucie lojalności oraz zaufania poprzez przedstawienie jasnych i klarownych zasad ułatwiających dokonanie zakupu.

 

Click and collect

Click and collect (ang. kliknij i odbierz, zamów i odbierz) jest to strategia stosowana przez wiele sklepów (w szczególności z elektroniką, RTV i AGD np. X-kom, Komputronik, RTV Euro AGD) pozwalająca na złożenie zamówienia online bądź przez telefon. System ten ma przewagę nad sprzedażą prowadzoną tylko i wyłącznie online pod kilkoma względami – jest znacznie bardziej komfortowy, ponadto klient ma okazję dotknąć i zobaczyć towar oraz mieć możliwość bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą co przy dobrych umiejętnościach perswazji i komunikacji może przyczynić się zakupu produktów dodatkowych (komplementarnych) takich jak np. akcesoria.

 

Podsumowując wdrożenie strategii omnichannel zakłada wykorzystanie kilku (więcej niż jednego) kanałów sprzedaży przy kontakcie z klientem, nie oznacza to jednak konieczności korzystania z wszystkich dostępnych opcji. Warto skoncentrować się na mniejszej ich liczbie, ale zadbać o prawidłowe wdrożenie oraz bezproblemowe poruszanie się odbiorców między nimi.

 

Monitoruj ceny w omnichannel!