Social proof – zaufanie, które zwiększa sprzedaż w e-commerce

Opinie innych osób mają duży wpływ na podejmowane przez nas decyzje. Nie inaczej jest w świecie e-commerce, gdzie tzw. dowód społeczny, czyli właśnie social proof stanowi często ważny argument przy podejmowaniu decyzji o wyborze sklepu internetowego. Dzisiaj zastanowimy się, jak możesz zadbać o social proof w swoim sklepie i budować w ten sposób pozytywny wizerunek marki.

Na wagę opinii innych osób, szczególnie nam bliskich, zwrócił uwagę Seth Godin, jeden z najbardziej rozpoznawalnych ekspertów marketingu online. Powiedział on: „Ludzie nie uwierzą w to, co im powiesz. Rzadko uwierzą w to, co im pokażesz. Często uwierzą w to, co im powie przyjaciel. Zawsze uwierzą w to, co powiedzą sobie sami.”

W e-handlu sytuacja wygląda dokładnie tak samo – chętnie kierujemy się opiniami innych osób. W badaniu E-commerce w Polsce 2020[1] prawie połowa badanych przyznała, że opinie na temat danego sklepu stanowią kluczowy czynnik wpływający na jego wiarygodność:

Wniosek jest prosty – jeśli chcesz przyciągać coraz to nowych klientów, musisz zadbać o dobre opinie na temat Twojego sklepu. Jak się za to zabrać?

Social proof w e-commerce: gdzie?

Podstawowe pytanie, które należy zadać, to gdzie należy gromadzić opinie od klientów? Możliwości jest całkiem sporo:

• We własnym sklepie: to najprostszy sposób. Możesz stworzyć lub zakupić wtyczkę, która umożliwi zbieranie opinii po zakupie od każdego klienta. Sklepy też często po zakończeniu transakcji wysyłają maila z prośbą o podzielenie się wrażeniami po zakupie i zostawienie takiej recenzji np. poprzez konto klienta.
• W zewnętrznych serwisach: Tutaj należy wspomnieć przede wszystkim o stronie Opineo.pl, ale podobne opinie zbierają porównywarki cenowe, na czele z Ceneo.pl. Z racji, że przez Ceneo przewijają się tysiące klientów miesięcznie, warto zadbać o dobry wizerunek w tym serwisie.
• W Google: widoczność w Google jest bardzo istotna, choćby dlatego, że to często pierwsze miejsce, w którym klienci mogą się zetknąć z Twoim sklepem. Zadbaj o estetyczną wizytówkę w Google Moja Firma i tam też zbieraj opinie.

Cytowane już badanie wskazuje również, jaką wagę mają opinie gromadzone w różnych miejscach. Kolejność jest następująca:

1. na stronach internetowych
2. w mediach społecznościowych
3. na forach internetowych
4. offline (np. w prasie)

Weź to pod uwagę podczas budowania swojej strategii gromadzenia opinii. Pamiętaj też, że opinie w e-commerce mają dwojaki wymiar. Po pierwsze, mamy do czynienia z opiniami na temat samego sklepu. To opinie, które często wspominają o tym, że zamówienie przyszło na czas, że reklamacja została pozytywnie rozpatrzona, itp. Drugi rodzaj opinii, to opinie na temat produktów oferowanych w Twoim sklepie. Warto wykorzystać oba rodzaje, ale aby było to możliwe, należy oddać głos klientom:

Oddaj głos klientom, czyli user-generated content w e-commerce

Opinie stanowią ważny, choć nie jedyny aspekt tzw. user-generated content, czyli treści tworzonych przez Twoich klientów. Na UGC składają się też recenzje, nagrania video, podcasty i komentarze w social mediach.

W sieci dużą popularnością cieszą się testy, nagrania z pierwszego otwarcia produktu (tzw. unboxing) i recenzje. Warto wspomnieć też o nagraniach how-to, czyli tzw. tutorialach i DIY (ang. do it yourself – zrób to sam). To wszystko także stanowi ważną część budowania społecznego dowodu w Twoim biznesie!

Jeśli stworzysz w swoim sklepie i profilach social media miejsce na tego typu treści, klienci na pewno chętniej zaangażują się w budowanie relacji z Twoją firmą. Zyskasz w ten sposób ich zaufanie.  Jak możesz to zrobić?

JAK ZACHĘCIĆ KLIENTÓW DO DZIELENIA SIĘ OPINIAMI?

Najprostszy sposób to po prostu o to poprosić. Nie oczekuj, że zadowolony klient będzie sam chciał zostawić opinię. Zrobi tak niewielki ich ułamek. Reszta nie ma na to czasu, ochoty, albo po prostu o tym zapomina. Dlatego warto się przypominać. W jaki sposób? Sklepy najczęściej wykorzystują w tym celu e-maile, strony z podsumowaniem zamówienia i faktury, a nawet SMSy. Zwróć się z uprzejmą prośbą o pozostawienie opinii i wyjaśnij, dlaczego to ważne (podkreśl, że dzięki opinii Twojego klienta, inni będą też mogli skorzystać z oferty, która przyciągnęła jego uwagę w pierwszej kolejności).

Sklepy też często wykorzystują dodatkowe zachęty do dzielenia się opiniami. Możesz pójść podobną drogą i np. w podziękowaniu za recenzję zaproponować niewielki rabat lub darmową dostawę przy kolejnym zamówieniu.

Ostatni element, na który warto zwrócić uwagę to dobra widoczność opinii. Możesz je eksponować na stronie głównej, na profilach social media, a nawet na kartach produktowych. Tak naprawdę każde miejsce, przez które przechodzi klient w swojej ścieżce zakupowej, jest odpowiednie. Dobrze sprawdzają się opinie w formie graficznej, czyli ocena (1-5 gwiazdek) w połączeniu z krótkim tekstem.

Zobacz, jak sieć Leroy Merlin wykorzystuje opinie klientów w swoich kartach produktowych:

Podsumowanie: social proof w e-commerce

Social proof to wszystkie treści tworzone przez Twoich klientów, które poświadczają, że Twoja firma jest autentyczna i godna zaufania. W social proof najważniejszą rolę odgrywają recenzje i opinie, ale to nie jedyne formy. Ważne jest tak naprawdę wszystko, co określamy mianem user-generated content. Zachęcaj klientów do dzielenia się opiniami na temat Twojego sklepu i oferowanych produktów i stwórz ku temu niezbędną przestrzeń. Zyskasz w ten sposób zaufanie klientów i ich zaangażowanie, a także ułatwioną drogę do pozyskania nowych użytkowników. Wszystko to przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży.

Ale jak zawsze, nie możesz zapominać o cenach! Dobre ceny to zawsze kolejny argument za wystawieniem najwyższej noty. Jeśli chcesz mieć pewność, że ceny w Twoim sklepie zawsze będą na optymalnym poziomie – skontaktuj się z nami! Dealavo oferuje rozwiązania dla sklepów internetowych, które pomagają w optymalizacji, a nawet automatyzacji strategii cenowej. Dowiedz się więcej:

[1] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html