Sposoby na utrzymanie klienta w sklepie internetowym: lojalność w e-commerce

Lojalny klient to dla sektora e-commerce święty graal. Pozyskanie takiego klienta nie jest łatwe, wymaga dobrze zaplanowanej strategii i ciągłych wysiłków. W tym artykule zastanowimy się, jakie działania mogą pomóc w zdobywaniu i utrzymaniu klientów i budowaniu ich lojalności względem Twojej marki.

Walka o stałego klienta zdecydowanie ma sens! Jak wskazuje serwis smallbizgenius.net, zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% skutkuje wzrostem zysków między 25, a nawet 95%[1]. Budowanie lojalności klientów to najlepsza, najskuteczniejsza i najprostsza droga do zwiększenia rentowności biznesu. Łatwiej powiedzieć niż zrobić? Być może. Ale właśnie dlatego chcemy Cię dzisiaj wyposażyć w wiedzę, która pomoże Ci osiągnąć ten cel.

Strategie utrzymania klienta

Lista działań, które mogą pomóc w utrzymaniu klienta, jest tak naprawdę dość długa, ale na potrzeby tego artykułu wybraliśmy pięć technik, które sprawdzają się w zdecydowanej większości przypadków:

MARKETING LOJALNOŚCIOWY

Ponad 70% klientów chętniej poleca firmę, jeśli ta ma program lojalnościowy. 

Stworzenie atrakcyjnego programu lojalnościowego może znacznie przyspieszyć rozwój Twojej firmy. Jest jednak jeden warunek – musisz stworzyć program, który jest wartościowy z punktu widzenia Twoich klientów, nie Twojego. Jeśli gromadzenie punktów jest trudne lub wymaga dużo czasu, jeśli same punkty nie są warte zbyt wiele, a oferta wymiany punktów na produkty jest ograniczona, raczej nie możesz oczekiwać spektakularnego sukcesu. Jeśli chodzi o programy lojalnościowe, najpierw musisz coś DAĆ.

Zobacz, jak inne firmy radzą sobie z marketingiem lojalnościowym:

Przykłady programów lojalnościowych

Na początek zobaczmy program Nike Membership. Jest to dość rozbudowany program lojalnościowy. Firma udostępnia specjalne oferty tylko dla członków programu, dodatkowe rozwiązania (np. Nike Run Club dla biegaczy) i szerokie możliwości personalizacji zamawianych produktów (w ramach Nike By You). Co szczególnie interesujące, program Nike nie jest oparty na gromadzeniu punktów. Członkowie dostają nagrody za samo członkostwo w programie. Zaraz powiemy więcej o tym, dlaczego takie podejście jest właściwe.

żródło obrazka: https://www.nike.com/membership

A oto kolejny przykład: Tesco Clubcard. Sieć wykorzystuje aplikację mobilną do wsparcia ich programu lojalnościowego. Poprzez aplikację klienci mogą:

• Zbierać i wydawać punkty poprzez zeskanowanie telefonu (podobnie działa to w przypadku Lidla)
• Płacić telefonem za zakupy w supermarketach Tesco
• Znajdywać pobliskie markety
• Przeglądać najnowsze oferty i dostępne kupony

źródło obrazka:: https://apps.apple.com/gb/app/tesco-clubcard/id351841850

Zebrane punkty stają się voucherami, które można przeznaczyć na wydatki w sklepach, online i na stacjach benzynowych Tesco.

PERSONALIZACJA

58% firm wykorzystuje personalizację do utrzymania klientów.

Personalizacja polega na dotarciu do klienta z treścią lub ofertą, która jest dopasowana stricte do potrzeb danej osoby. Z jednej strony obejmuje to prezentowanie spersonalizowanych ofert (na bazie wcześniejszych zakupów i aktywności w sklepie – możesz w tym celu wykorzystać inteligentne algorytmy bazujące na uczeniu maszynowym), ale możesz zrobić więcej. Wiele sklepów gromadzi personalne dane na temat klientów i wysyła do nich spersonalizowane wiadomości. Takie wiadomości można wysłać z okazji urodzin, albo żeby zachęcić klienta, który dawno nie zaglądał do sklepu, żeby zapoznał się z nowymi produktami. W ten sposób klienci czują się zaopiekowani. Wiedzą, że są ważni dla firmy i przez to chętniej z nią zostają.

źródło grafiki: https://achmielewska.com/e-mail-marketing-automation-czyli-synergia-marketingu/

PRZYPOMNIENIA

E-maile przypominające o porzuconych koszykach mają 40-procentowy wskaźnik otwarć.

Musisz pamiętać, że żyjemy w dynamicznym świecie. Wszędzie są tysiące ofert, reklam i rozpraszaczy. W takich niedogodnych warunkach klienci mogą po prostu zapomnieć o Twojej marce. Dlatego warto się regularnie przypominać, szczególnie w związku z porzuconymi koszykami (wykorzystaj retargeting w tym celu).

Firmy przypominają klientom o sobie różnymi kanałami, przede wszystkim poprzez:

• Newslettery: To dobry sposób nie tylko na przypominanie o sklepie, ale także dystrybucję kodów produktowych i voucherów.
• Notyfikacje push: To małe powiadomienia wyświetlane w przeglądarce. Klient musi wcześniej wyrazić zgodę na otrzymywanie ich, ale kiedy już to zrobi, notyfikacje push będą pomocne w ratowaniu porzuconych koszyków, promowaniu nowych produktów w ofercie i przecen.
• Social media: Większość Twoich klientów każdego dnia korzysta z Facebooka i Instagrama. Zachęć ich do polubienia i obserwowania Twojego profilu. W ten sposób będą widzieć nowe posty, które także są świetnym sposobem na pozostawanie z klientami w kontakcie.

USER-GENERATED CONTENT (UGC), CZYLI TREŚCI TWORZONE PRZEZ KLIENTÓW

79% badanych wskazuje, że UGC ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe [2].

Oto kolejna możliwość. UGC obejmuje wszystkie treści i materiały tworzone bezpośrednio przez Twoich klientów. Obejmuje to:

• opinie i recenzje,
• materiały filmowe (np. recenzje i testy na YouTubie),
• podcasty,
• komentarze w social mediach.

Zachęcaj użytkowników, żeby dzielili się swoimi przemyśleniami i daj im na to miejsce w swoich social mediach i na stronie. Pomyśl o tych wszystkich testach, unboxingach, tutorialach, a nawet materiałach DIY (zrób to sam) – to wszystko treści generowane przez klientów i użytkowników, które mogą zapewnić tysiące wyświetleń i komentarzy. A przecież Twoja firma cały czas pozostaje widoczna w tle! Na tym polega prawdziwa moc user-generated content.

Oto idealny przykład takiego materiału. Ten filmik ma już ponad 158 tys. wyświetleń:

Pamiętaj o nienagannej obsłudze…

Wszystkie te wysiłki będą jednak na nic, jeśli Twoja obsługa klienta pozostawia sporo do życzenia. Raz w roku firma Gladly.com publikuje raport oczekiwań klientów. W edycji z 2021 roku możemy przeczytać, że „82% klientów wydaje więcej pieniędzy na marki, które oferują świetną obsługę klienta online”. O to w tym wszystkim chodzi. Doskonała obsługa klienta i UX to zawsze punkt startowy, niezależnie od tego co chcesz robić związanego ze sprzedażą i marketingiem. Jeśli klienci widzą, że starasz się zapewnić im jak najlepszą, spersonalizowaną obsługę, będą bardziej skłonni wrócić do Ciebie w przyszłości – to JEST takie proste!

…i cenach

Na koniec pamiętaj, że ceny także są szalenie istotne. Jeśli chcesz utrzymać stałych klientów, ceny powinny być tak skalkulowane, aby Tobie gwarantowały godziwy zarobek, ale jednocześnie były atrakcyjne dla klientów. Niemożliwe? Nie z nami! W Dealavo dostarczamy sklepom internetowym zaawansowane rozwiązania, które pozwalają utrzymywać ceny na optymalnym poziomie, niezależnie od działań konkurencji. Zobacz, co możemy dla Ciebie zrobić i skontaktuj się z nami, aby ulepszyć politykę cenową w Twoim sklepie!

[1] https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-loyalty-statistics/#gref

[2] https://stackla.com/resources/reports/bridging-the-gap-consumer-marketing-perspectives-on-content-in-the-digital-age/