Omnichannel – narzędzia które musisz znać

Dzisiejsi klienci są bardzo zróżnicowani pod względem sposobu robienia zakupów, wybierania produktów i podejmowania decyzji. Im większy postęp technologiczny, tym bardziej wybredni stają się kupujący i oczekują od sprzedawców, że będą oferować więcej, przy okazji szybciej reagując na ich potrzeby.

W dzisiejszych czasach każdy punkt styku firmy z klientem powinien być tak przyjazny i funkcjonalny jak to możliwe. Dlatego jeśli firma przechodzi na model, w którym może wchodzić w interakcję z kupującymi za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży i komunikacji, musi również zrobić to w sposób przyjazny dla klienta.

Powyższa strategia to wielokanałowa sprzedaż detaliczna (z ang. „Omnichannel Retail”).

Co dokładnie oznacza pojęcie „Omnichannel”?

Flat design omnichannel illustration

Sprzedaż wielokanałowa to nic innego jak w pełni zintegrowane podejście, które zapewnia klientom spójne doświadczenia na wszystkich płaszczyznach sprzedażowych i komunikacyjnych firmy. Obejmuje on takie punkty styku jak strona internetowa, aplikacja mobilna, czy sklep stacjonarny. Może to oznaczać, że firma sprzedaje swoje produkty i dociera do grupy docelowej na swojej stronie internetowej, w aplikacji, w sklepie stacjonarnym lub przez e-mail lub telefon.

Skuteczna i dobrze wdrożona strategia sprzedaży wielokanałowej znacząco ułatwia klientom podejmowanie decyzji zakupowych. Najprostszym przykładem jest sklep internetowy mający placówkę stacjonarną. Klienci mogą wybrać, czy chcą wypróbować coś przed zakupem i poprosić pracownika o określone parametry, czy wolą szybko zamówić dane produkty z dostawą do domu.

Omnichannel zapewnia większy zasięg

With setting an omnichannel retail strategy your customers will no longer need to search everywhere for your products or services. Your business will be visible to them on many platforms and the distance between customers and your products will significantly decrease.

Omnichannel oznacza większą satysfakcję klientów

Jeśli spojrzysz na to z perspektywy potencjalnego klienta – Twoja firma jest znacznie łatwiejsza do znalezienia, produkty są dostępne w sklepie i online, wsparcie jest gotowe przez całą dobę, aby odpowiedzieć na Twoje pytania, dostawa jest szybka, a proces zwrotu jest znacznie prostszy. Jeśli masz choć część z tych metod w swojej strategii i są one ze sobą połączone, stosujesz w pewnym stopniu strategię sprzedaży wielokanałowej.

Jeśli coś jest łatwiejsze do znalezienia – to prawdopodobnie bardziej satysfakcjonujące. Ta zasada nie zawsze ma zastosowanie w życiu codziennym, ale z całą pewnością sprawdza się w branży e-commerce.

Omnichannel zapewnia większe zyski

Jeśli Twoi potencjalni klienci mogą znaleźć Twoje produkty na wielu platformach, będą bardziej skłonni je kupić. Dotyczy to nowych klientów, a także tych, którzy wracają do sklepu dla różnych produktów lub w celu odnowienia subskrypcji.

Sprzedaż wielokanałowa (Omnichannel) vs Multichannel

Webrooming abstract concept illustration

Choć mogą się wydawać podobne, metoda Omnichannel oraz Multichannel nie oznaczają tego samego. Podczas gdy omnichannel jest wszystkim, o czym wspomnieliśmy powyżej, strategia multichannel różni się pod kątem zintegrowania wszystkich kanałów sprzedażowych firmy.

Innymi słowy, strategia „Omnichannel” jest zintegrowana i działa najlepiej jako jeden mechanizm, złożony z połączonych ze sobą małych „zębatek”. Podejście multichannel także składa się z wielu kanałów sprzedaży i komunikacji, ale nie są one ze sobą połączone, ani się nie uzupełniają.

Niektóre firmy stosują strategię multichannel, która może obejmować stronę internetową, profil na Facebooku i Twitterze. Każda z tych platform dociera do danej grupy docelowej, ale brak usystematyzowanego i zunifikowanego podejścia oraz połączenia kanałów powoduje, że klienci często rezygnują z zakupów.

Z drugiej strony, omnichannel łączy ze sobą każdą platformę, dbając przy tym o ich integrację oraz o treści, które są za ich pośrednictwem dystrybuowane.

Ważne: Dla sklepów internetowych zdecydowanie częściej poleca się strategię omnichannel.

Jak zbudować wielokanałową strategię marketingową?

Teraz już wiesz, czym jest strategia wielokanałowa, dla kogo jest i jakie są jej korzyści. Następną rzeczą, o której musisz pamiętać, jest stworzenie dobrze dopasowanej, wielokanałowej kampanii marketingowej. Oznacza to budowanie i optymalizację działań na każdej platformie, na której pojawiają się Twoi klienci.

W tej części omówimy 5 podstawowych kroków do zbudowania strategii marketingowej w myśl zasad omnichannel, aby Twoja marka w pełni wykorzystywała swój potencjał. Dobry plan to połowa sukcesu, prawda?

Podstawy – media społecznościowe i strona internetowa

Przede wszystkim musisz powoli przyzwyczajać się do budowania wizerunku swojej marki na różnych platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram, Twitter czy YouTube.

Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to spisać wszystkie punkty styku Twojej marki i jej odbiorców w mediach społecznościowych. Następnie obierz wstępne cele. Cel nie musi być duży – zacznij od bycia konsekwentnym w publikowaniu treści i dotarcia do pierwszych 100 obserwujących. Najważniejsze to przekazywać spójne oraz wartościowe treści wszędzie tam, gdzie zamierzasz uwidocznić swoją markę.

Jeśli chodzi o stronę internetową – musisz pamiętać, że jest to główna wizytówka Twojej marki. Interface powinien być „UX friendly”, intuicyjny i umożliwiający sprawne dojście do Twoich produktów lub usług – tak naprawdę nigdy nie wiadomo, w którym momencie Twój odbiorca stanie się Twoim klientem. Spróbuj również wprowadzić kilka podstawowych angażujących narzędzi, takich jak zakładka „Blog” lub podstrona “Case Studies”.

 

Stwórz dobry zespół sprzedażowo-marketingowy

Mając dobrą strategię, można dowieźć wyniki samodzielnie (do pewnego stopnia), ale kiedy masz na pokładzie dobry zespół, śpisz spokojniej. Może to być grupa przedstawicieli z różnych działów w Twojej firmie lub zespół specjalistów ds. marketingu/PR, którzy mają doświadczenie w każdym głównym kanale sprzedaży.

Team nie musi być duży. Najważniejszymi czynnikami jest doświadczenie zespołu, jego odpowiednie podejście i konsekwentne działania wspierane technologią (w razie potrzeby).

 

Traktuj treści jak dobrze konwertujące narzędzie sprzedażowe

Choć brzmi to prosto – musisz poważnie podejść do strategii omnichannel, ponieważ mądrze opracowana, przynosi naprawdę wiele korzyści.

Aktywuj swoje produkty tam, gdzie pojawiają się Twoi klienci i dołóż wszelkich starań, aby każdy punkt styku był dostosowany do sytuacji, w której klient decyduje się na zakup. Innymi słowy, zawsze i wszędzie dawaj mu możliwość nabycia Twoich produktów lub usług, ale nie bądź przy tym nachalny.

I w końcu – dostarczaj swoim potencjalnym klientom wysokowartościowe treści, które nie tylko polubią, ale także uznają za godne ich uwagi.

 

Skup się na spójności i szukaj rozwiązań dla klienta

Załóżmy, że Twoja strategia omnichannel składa się z 5 elementów: strony internetowej, Facebooka, Instagrama, aplikacji mobilnej oraz sklepu stacjonarnego. Jedna rzecz, na której musisz się skupić to konsekwencja i nastawienie na rozwiązywanie problemów.

Wszystkie 5 elementów muszą zawierać ujednolicony przekaz, być konsekwentnie aktualizowane i być naturalnym przedłużeniem Twojej marki. Jeśli dodajesz do strategii kolejne elementy, pamiętaj, aby wdrażać je zgodnie z już obranymi wytycznymi, aby zachować zgodność.

Optymalizuj

Z punktu widzenia konsumentów – im więcej przeszkód napotykają – tym mniejsze są szanse, że faktycznie kupią Twoje produkty. Odpowiedzią na to jest „Digital Shelf Analysis”. Narzędzie to dostarcza sklepom dane produktowe w czasie rzeczywistym. Pozwala ono na śledzenie, ocenę oraz przewidywanie wyników sprzedażowych.

Zawsze szukaj ulepszeń, nawet jeśli uważasz, że nic nie wymaga poprawy. Gdy przekształcisz proces zakupowy swoich klientów z nudnego obowiązku w coś prostego i przyjemnego, zwiększysz ich lojalność, a wyniki Twojej firmy wskoczą na inny poziom.

3 Przykłady świetnych wielokanałowych strategii marketingowych

Oto wybrane przez nas 3 przykłady wzorowego wykorzystania strategii omnichnnel w komunikacji marketingowej.

Amazon

Platforma umożliwia złożenie zamówienia używając jedynie swojego głosu (Alexa). Wszystkie dane, które Amazon udostępnia swoim użytkownikom, można znaleźć w identycznej formie zarówno za pośrednictwem aplikacji, strony internetowej, smartwatche jak i z pomocą różnych produktów Amazona.

Kolejną rzeczą, jeśli chodzi o Amazon, jest to, że klienci mogą wybrać, czy chcą wysłać swoje produkty, czy odebrać zamówienie ze sklepu.

Platforma korzysta również ze wszystkich mediów społecznościowych, aby rozpowszechniać wiadomości i przyciągać użytkowników do ich treści.

IKEA

Ikea App Page

Wykorzystanie Rozszerzonej Rzeczywistości przez sklep IKEA, źródło: www.ikea.com

Ikea komunikuje się ze swoimi klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak strona internetowa, media społecznościowe, aplikacja, broszury oraz wiele innych.

Jedną z rzeczy, które wyróżnia markę IKEA jest fakt, iż ludzie naprawdę angażują się w jej produkty. Szwedzki gigant wprowadził funkcję rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality), która pozwala ludziom wirtualnie “umieścić” przedmioty takie jak sofy, stoły czy regały w ich domowej przestrzeni.

Jedyne czego potrzebują to smartfon z tylną kamerą. Filtr sam skanuje otoczenie i dodaje wybrane wirtualne elementy wystroju domowego.

Sprytne, prawda?

Disney

Disney korzysta z opasek „Magicbands”, swojej strony internetowej, wielu aplikacji, platform streamingowych i map, aby zapewnić swoim klientom doskonałe wrażenia.

Klienci Disneya mogą zrobić wszystko, zaczynając od rezerwacji pobytu, a kończąc na otwarciu swoich pokoi, za pośrednictwem każdego, uwzględnionego w ich strategii punkcie styku (tj. strona internetowa, aplikacje mobilne, opaski, chat boty, infolinia itd.)

Brzmi wygodnie, prawda?

Najlepsze narzędzia do wykorzystania w wielokanałowej strategii sprzedaży

W tej części skupimy się na najlepszych narzędziach do wykorzystania w strategii omnichannel. Każde z wymionionych oprogramowań rozwiązuje inny problem, a zatem warto jest przyjrzeć się każdemu z nich.

Dealavo – ceny online i offline

Dealavo – kluczowe dane dla sklepów e-commerce

Dealavo to zdobywające coraz większą rzeszę zwolenników narzędzie do monitorowania cen dla firm w branży e-commerce i dystrybutorów. Oprogramowanie oferuje także szeroką gamę rozwiązań „Market Intelligence” skupiających się na badaniu rynku i prognozowaniu trendów.

Aplikacja koncentruje się przede wszystkim na obszarze Competitor Intelligence & Price Intelligence, dostarczając bardzo dokładnych danych opartych na uczeniu maszynowym (Machine Learning) na temat zachowań konkurentów i wahań cen. Ponadto, Dealavo daje Ci dostęp do szczegółów produktowych, systemu repricingu, różnych raportów e-commerce’owych, a także historycznych i aktualnych danych cenowych.

Wypróbuj nasze oprogramowanie Market Intelligence oparte na danych.

Request a demo!

Acquire

Acquire io Review: Live Chat Tools at a Premium Price

Acquire – obsługa klientów, źródło: acquire.io

Acquire oferuje kompleksowe narzędzie, które pomaga sortować potencjalnych klientów, zapewniając przy tym ich kompleksową obsługę i zwiększając konwersję. Główne funkcje Acquire to chatboty, czaty na żywo, rozmowy wideo i głosowe oraz udostępnianie ekranu przez przeglądarkę.

Acquire spełnia wszystkie podstawowe wymagania zespołów obsługi klienta, sprzedaży i serwisu. Możesz dowiedzieć się więcej o narzędziu od Acquire na g2 lub na oficjalnej stronie internetowej.

Keap

Keap CRM and Automation Marketing

System CRM – Keap, źródło: keap.com

Keap oferuje narzędzie do tworzenia kampanii, które umożliwia monitorowanie wszystkich działań klientów, centralizację danych kontaktowych i przenoszenie ich w lejku sprzedażowym.

Narzędzie pomaga w trzech głównych aspektach ujednolicenia „customer journey”:

CRM – pomaga łączyć klientów w wielu kanałach i punktach stykowych
Sprzedaż – przechowuje i sortuje dane dot. spotkań (obejmuje ustawienie automatycznych działań następczych i wysyłanie spersonalizowanych e-maili, SMS-ów, a nawet przypomnień)
Dostosowywanie – konfigurowalny pulpit nawigacyjny umożliwia monitorowanie obecnych i potencjalnych klientów; umożliwia również tworzenie sekwencji mailowych

Dowiedz się więcej o Keap na oficjalnej stronie internetowej lub na g2.

Freshdesk

Helpdesk support: Freshdesk

Pomoc techniczna (Helpdesk) od Freshdesk, źródło: freshdesk.com

Freshdesk jest doskonałym, wielokanałowym narzędziem opartym na sztucznej inteligencji dla całych zespołów obsługi klienta. Doskonale sprawdza się również jako rozwiązanie dla contact center.

Samo narzędzie umożliwia lepszą współpracę zespołową i przepływ danych. Jego główne funkcje to:

– Współpraca z innymi narzędziami
– Automatyzacja powtarzalnych zadań
– Optymalizacja spotkań z klientami poprzez e-mail, rozmowy telefoniczne lub czaty
– Zapewnienie klientom samoobsługi poprzez bazy wiedzy

Dowiedz się więcej o Freshdesk na oficjalnej stronie internetowej lub na g2.

Podsumowanie

Jak widzisz, budowanie strategii wielokanałowej dla handlu detalicznego i marketingu nie jest prostym zadaniem.

Musisz zastanowić się, jakie są Twoje cele, kim są Twoi klienci i w jakich miejscach mają kontakt z Twoją firmą. W ten sposób możesz precyzyjnie określić główne cele swojej strategii i zwiększyć szanse na jej udane wdrożenie.

Jeśli masz dodatkowe pytania, skontaktuj się z naszym zespołem!