Omnichannel w branży e-commerce
Omnichannel zwana także strategią wielokanałową zakłada sprzedaż towarów i usług oraz interakcję z klientem za pomocą więcej niż jednej ścieżki dystrybucji (kanału) oraz ich integrację w systemie naczyń połączonych. W dzisiejszym artykule postaram się przedstawić najważniejsze informacje dotyczące zarządzanie sprzedażą, dystrybucją oraz polityką cenową w obrębie koncepcji omnichannel.
Wdrożenie strategii wielokanałowej w branży e-commerce oznacza prowadzenie zintegrowanych i spójnych działań mających na celu zaspokojenie potrzeb i preferencji klienta oraz jego dobro podczas działań sprzedażowych jak i po nich (opieka, obsługa reklamacji, gwarancji, rozwiązywanie problemów po zakupie). Dobrze zorganizowane działania mają na celu prowadzenie indywidualnej i spersonalizowanej oraz efektywnej komunikacji (bez względu na kanał) poprzez formy takie jak:
- Poczta e-mail
- Aplikacje mobilne
- Rozmowy telefoniczne oraz SMSy
- Media społecznościowe (Facebook, Twitter, Instagram itd.)
- Blogi i strony WWW (często pomijana, ale ważna kategoria)
Omnichannel a monitorowanie cen
Omnichannel jako strategia zakładająca sprzedaż wielokanałową daje znacznie większe i bardziej wszechstronne możliwości kontroli cenowej niż w przypadku działalności prowadzonej za pomocą jednej ścieżki dystrybucji:
- Działania ze strony producenta
Jeśli jest się producentem prowadzącym własny sklep internetowy warto rozważyć podjęcie działań mających na celu zbudowanie pozytywnego wizerunku własnej marki oraz „wyrobienia” u klientów lojalności bez jednoczesnej obniżki cen mogącej wpłynąć niekorzystnie na relacje z retailerami (kontrahentami).
Można to zrobić poprzez zaoferowanie dodatkowych bonusów przy zakupie za pośrednictwem sklepu firmowego takich jak darmowa dostawa, kody rabatowe, bezpośredni kontakt z dedykowanymi opiekunami klienta czy dodanie gratisów w postaci gadżetów z logo firmy itp.
Spowoduje to, że odbiorca będzie przekonany, że dostaje coś więcej niż w przypadku, gdyby dokonywał analogicznego zakupu u resellera co wzmacnia u niego poczucie przywiązania i oddania określonej marce.
W tym przypadku warto także zainwestować w jedną z platform do monitoringu cen co pozwoli na określenie dystrybutorów własnych produktów oferujących najbardziej atrakcyjne warunki współpracy.
- Działania ze strony sprzedawcy
Jeśli jest się przedsiębiorcą prowadzącym sieć sklepów stacjonarnych wraz ze sklepem internetowym (typowy przykład wielokanałowości) także warto rozważyć inwestycję w jedno z płatnych narzędzi monitorujących, ponieważ pozwala to na bieżącą kontrolę poczynań konkurencji w obrębie omnichannel oraz bieżącą ewaluację i dostosowywanie własnych. Szczególnie dobrze widać to w sektorze DIY (ang. do it yourself czyli zrób to sam) oferującego wszelkiego rodzaju narzędzia oraz materiały do „majsterkowania”. Sklepy stacjonarne o tym profilu mają to do siebie, że bardzo często prowadzą działalność w niewielkiej odległości od siebie, co pozwala na efektywny monitoring cen oraz dostępności poszczególnych produktów u innych sprzedawców i umożliwia efektywne dostosowywanie własnej polityki cenowej oraz bieżącego zatowarowania do potrzeb klienta.