Monitoring cen – must-have dla omnichannel

Share

Na ustach wszystkich ekspertów słychać zachwyty nad omnichannel, ale nie wszędzie skutecznie stosuje strategię wielokanałowości, polegającej na przenikaniu się kanałów sprzedaży oraz komunikacji. Powinny one być traktowane jako system naczyń połączonych, przez który konsument może płynnie przechodzić, w tempie właściwym dla swoich potrzeb i preferencji zakupowych. Ważne jest aby tego spokojnego przepływu nic nie zakłóciło. Od sklepów stacjonarnych, poprzez e-commerce, aplikacje mobilne aż do social media, klienci oczekują spójności, również, jeśli nie przede wszystkim, w zakresie cen. W codziennej pracy z klientami, jako Dealavo zaobserwowaliśmy kilka obszarów kluczowych w kształtowaniu strategii omnichannel, które kosztują ich szczególnie dużo czasu ale i pieniędzy – a przecież są proste rozwiązania.

Customer journey 

Kluczem do zbudowania skutecznej strategii omnichannel jest poznanie i zrozumienie ścieżek zakupowych klientów. Konsument może szukać produktu, którego potrzebuje poprzez wyszukiwarkę internetową, następnie porównać ceny i warunki zakupu w różnych sklepach, zamówić produkt online korzystając z kodu rabatowego przesłanego e-mailem, a następnie odebrać w sklepie stacjonarnym. Po doświadczeniach z produktem klient może wrócić do sklepu internetowego aby pozostawić swoją opinię. Tak proste ścieżki nie występują jednak w przyrodzie zbyt często. Tak naprawdę kombinacji może być nieskończenie wiele bo poszczególne etapy mogą się wymieniać kolejnością, powtarzać i nakładać na siebie. 

Aby maksymalnie ułatwić klientowi płynne przemieszczanie się pomiędzy kanałami takimi, jak sklep internetowy, aplikacja, sklepy stacjonarne, media społecznościowe (na przykład niedawno wprowadzony Instagram Shopping), czy marketplace’y, należy zwrócić szczególną uwagę na spójność wszystkich punktów styczności konsumenta z marką, produktem i sklepem. 

Przyjrzyjmy się sytuacji, gdy klient znalazł odpowiedni produkt online, ale chce dokonać zakupu po obejrzeniu go na żywo w sklepie stacjonarnym. Jeśli cena będzie znacząco odbiegała od tej online, klient może poczuć się oszukany. Taki dyskomfort zostanie z nim nawet jeżeli zdecyduje się na zakup i grozi unikaniem danego sklepu przy kolejnych okazjach. W najgorszym przypadku klient wyjdzie ze sklepu z pustymi rękami i pójdzie do konkurencji. Będzie on dla niej wyjątkowo łatwym łupem szczególnie jeśli korzysta ona z platformy Dynamic Pricing do automatyzacji cen i jest w stanie natychmiast zaproponować korzystną ofertę. Klient chętniej wybierze firmę, która ułatwia mu zakup, a nie go utrudnia, i w której zasady będą przejrzyste i spójne. Nawet najlepsza cena nie pomoże jeżeli klient nie ma zaufania do sprzedawcy. 

Szczęśliwie budowanie zaufania poprzez konsekwentną politykę cenową i optymalizację cen mogą a nawet muszą być częścią jednej strategii pricingowej – to znaczy o ile ma ona być skuteczna. a teraz porozmawiajmy o niezbędnych narzędziach do jej realizacji. Narzędziach, które pozwolą Ci codziennie otrzymywać rzetelne dane o Twoich produktach oraz o cenach w sklepach konkurencji. 

Monitoring cen w praktyce

Co możesz zrobić jako producent? Przede wszystkim, jeśli prowadzisz swój własny sklep internetowy, oczywiście nie będziesz zaniżał cen swoich produktów żeby zwiększyć sprzedaż, mając na uwadze wizerunek swojej marki oraz relacje ze swoimi retailerami. Możesz zamiast tego zastosować inne sposoby zachęcające klientów do złożenia zamówienia właśnie w sklepie marki. Może to być czat z profesjonalnymi konsultantami, darmowa dostawa czy, próbki do zakupów lub kupon rabatowy na następne zamówienie. Dzięki temu, nawet jeśli Twoi resellerzy czasem stosują bardziej agresywne promocje, klienci przywiązani do marki i dokonujący zakupów w jej sklepie, nie będą zaskoczeni różnicami w cenie, ponieważ otrzymają dodatkową wartość. Wspomniane sposoby są również stosowane przez sklepy multibrandowe, chcące konkurować czymś więcej niż tylko ceną i budować długofalowe relacje z lojalnymi konsumentami.

Dodatkowo, platforma do monitoringu cen umożliwi Ci zdefiniowanie najlepszych dystrybutorów Twoich produktów, którzy nie zakłócają Twojej strategii omnichannel. Więcej o monitoringu cen swoich produktów możesz przeczytać tutaj.

Jeśli prowadzisz sieć sklepów stacjonarnych wraz ze sklepem online, szczególnie będzie Cię interesować monitoring konkurencji, a dokładnie tego, jak w praktyce wygląda u niej strategia omnichannel. Wtedy będziesz mógł odpowiednio reagować na zmiany cen oraz chwilowe przerwy w dostępności konkretnych produktów. Dobrym przykładem będzie tutaj segment DIY, w którym sklepy pod różnymi szyldami często są położone blisko siebie. Monitorując ceny droższych produktów u konkurencji, będziesz mógł dostosować swoje ceny by przyciągnąć więcej klientów, a z kolei zwracając uwagę na dostępność, jeśli dany popularny produkt będzie niedostępny w sąsiednich marketach, będziesz mógł podnieść jego cenę.

Click and collect

Kolejnym ważnym aspektem strategii omnichannel jest możliwość złożenia zamówienia online lub przez telefon, a następnie odbioru w sklepie, tzw. click and collect, szczególnie popularnego w branży DIY. Sprawnie działający system click and collect znacząco zwiększa komfort zakupów przez co z jednej strony sprawia, że klient wróci chętniej a z drugiej, przez przyciągnięcie go do fizycznego sklepu, zwiększa prawdopodobieństwo, że zdecyduje się on dokupić produkty komplementarne. Mimo że w sklepach internetowych można stosować zaawansowane systemy cross-sale, które dobierają rekomendowane produkty indywidualnie do każdego klienta, to i tak lepszy efekt odnosi polecanie ich osobiście przez sprzedawcę przy okazji odbioru zamówienia. Klient może zobaczyć, dotknąć produkty, a kontakt bezpośredni ze sprzedawcą sprzyja perswazji. Gdy opcja click and collect przestaje być dostępna w danym sklepie, zmniejsza to sprzedaż produktów topowych, ale i komplementarnych.

Dlatego wyspecjalizowana platforma do monitoringu cen wraz z danymi click and collect, zawierającymi ceny oraz dostępność będzie dla Ciebie niezbędna w prowadzeniu skutecznej polityki omnichannel. Przy wyborze platformy zwróć szczególną uwagę na jakość danych – decyzje biznesowe podejmowane na podstawie błędnych informacji mogą Cię dużo kosztować, nie tylko w zakresie utraty zaufania retailerów – w ciągu kilku miesięcy straty można liczyć nawet w milionach złotych.

Dowiedz się więcej

Wprowadzanie omnichannel

Wspomnieliśmy już o wielu różnorodnych kanałach sprzedaży i kontaktu z klientem. Możesz się teraz zastanawiać, jak to wszystko na raz wdrożyć i czy w ogóle wszystkie te kanały są potrzebne w Twoim biznesie. Otóż nie! Omnichannel nie oznacza wykorzystania wszystkich możliwych kanałów, ale integrację tych najlepszych dla Twojego sklepu lub marki. Badając ścieżki zakupowe oraz zachowania, a także opinie konsumentów powinieneś wybrać najważniejsze dla siebie kanały i skupić się na ich optymalizacji poprzez m.in. synchronizację. 

Jeśli bezpośrednio zarządzasz e-commerce, potrzebujesz odpowiednich narzędzi, w które możesz się uzbroić i stawić czoła wyzwaniom związanym z wielokanałowością sprzedaży. Najlepszym rozwiązaniem będzie platforma online monitorująca za Ciebie wspomniane elementy takie, jak ceny i dostępność w sklepach internetowych, click and collect oraz promocje konkurencji, również w programach lojalnościowych. Najbardziej efektywne będzie połączenie platformy z danymi ze sklepów stacjonarnych, pozyskanymi przez firmy takie jak Nielsen czy GfK. Przy wyborze najlepszej dla siebie narzędzia pamiętaj również o usługach consultingowych oferowanych przez niektóre firmy, które pozwolą Ci na optymalne wykorzystanie otrzymanych danych, szczególnie jeśli jesteś decydentem w dziedzinie e-commerce.

Artykuł jest w całości dostępny tutaj.