Omnichannel, czyli sprzedaż w pakiecie

W dzisiejszym rozumieniu e-commerce, omnichannel to już praktycznie obowiązek każdej marki, która chce sprzedawać i zyskiwać lojalnych klientów. Według badania przeprowadzonego wśród konsumentów Europy Zachodniej przez ShopperTrak tylko 4% ludzi odwiedzających konkretny sklep stacjonarny chce po prostu się rozejrzeć, bez zamiaru zakupu konkretnego produktu (Redesigning Retail: What does the future of physical retail look like? ShopperTrak). Z kolei aż 55% konsumentów wchodzi do tego sklepu z zamiarem obejrzenia czy wrzucenia do koszyka produktu, który już wcześniej widziało.

Omnichannel, czyli 500% przychodu więcej

Omnichannel to odpowiedź na pytanie skąd wspominane 55% znało wcześniej produkt, po który przyszło do sklepu. Otóż  – z Internetu.  A być może nawet wspominani konsumenci na stronie www doczytali, że konkretna rzecz jest dostępna w potrzebnym im rozmiarze w danym sklepie stacjonarnym, co przekonało ich do wizyty. Omnichannel to podejście, w myśl którego wykorzystujemy do sprzedaży różne kanały i integrujemy działania promocyjne. Robimy to symultanicznie, a przez to – skutecznie. W praktyce oznacza to prowadzenie spójnych działań zarówno w płatnych kampaniach reklamowych, e-mail marketingu, promocji w social media, komunikacji w aplikacjach mobilnych i innych narzędziach wykorzystywanych przez serwis e-commerce. – W przypadku jednego z naszych klientów, marki odzieżowej Quiosque, wprowadzenie strategii omnichannel zwiększyło przychody aż o 500% – komentuje Katarzyna Bilan,, Head of E-commerce w Fast White Cat  – Dzięki przeprojektowaniu wersji mobilnej sklepu, udział procentowy ruchu mobilnego wzrósł z poziomu 9% do ponad 21%; optymalizacja  kampanii AdWords zaowocowała wzrostem konwersji z 0,60%, przez 0,84%, do 1,11%;, a wprowadzenie funkcji sortowania listy towarów w zależności od aktualnych stanów magazynowych zwiększyło przychody aż o 15%.

Ważne jest, żeby elementem omnichannel była również treść pokazywana klientom w serwisach internetowych oraz na blogach. Pomijanie tego kanału komunikacji z klientami jest jednym z najczęściej popełnianych błędów. W prowadzonych działaniach niezwykle istotna jest personalizacja komunikatów marketingowych. Jest to doskonały sposób na maksymalizowanie konwersji. Dostarczanie klientom treści, której poszukują, pozytywnie wpływa na wizerunek serwisu e-commerce, jako dostawcy wartościowych produktów lub rozwiązań. Ujednolicona komunikacja online i offline oraz zsynchronizowane stany magazynowe to coś, co dla współczesnych klientów jest normą, ale nadal przynajmniej jednym z powodów, żeby zostać z marką na stałe. 

Integruję = sprzedaję

Ilość zintegrowanych narzędzi, których używamy do promocji i komunikacji marki, jest wprost proporcjonalna do ilości konsumentów, którzy dokonają zakupu w naszym sklepie – dlatego zadbajmy o pełną integrację. Jak mówią dane zebrane w raporcie „M-commerce. Kupuję mobilnie” aż 68% z nas kupuje produkty tych samych marek w więcej niż jednym kanale ( a więc na przykład online, offline i mobile). To ważne o tyle, że dzisiejszym konsumentom zależy na elastyczności zakupów i możliwości skrócenia czasu ich dokonywania do minimum.

Z punktu widzenia sprzedaży zalety omnichannel  są oczywiste. Klienci doceniają firmy, z którymi mogą się skontaktować zarówno za pośrednictwem komunikatora w social media, e-maila czy tradycyjnym kanałem telefonicznym. Ich satysfakcja rośnie wtedy, gdy otrzymają spójny i pomocny komunikat zwrotny. Sprzyja to długoterminowym relacjom i zwiększaniu ilości i wartości transakcji, co w oczywisty sposób przekłada się na przychody. Szczególnie w długim okresie.

 Dla sprzedaży to najbardziej owocne rozwiązanie, gdy online i offline ze sobą współgrają, dając kupującym świetny, spójny experience. Kluczem do sukcesu jest innowacja, szybka adaptacja do potrzeb rynku, ale przede wszystkim uznanie wyższości podejścia omnichannel… I sprawne wdrażanie go w życie. A sprzedaż dostaniemy w pakiecie. 

Katarzyna Bilan i Karolina Obszyńska

Powyższy post powstał we współpracy z firmą Fast White Cat.