Optymalizacja konwersji – 10 porad jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym

Konwersją możemy określić zdobycie zainteresowanie klienta i przerodzenie tego zainteresowania w realne działanie. To właśnie ona jest jednym z najważniejszych elementów strategicznych, pozwalających nam analizować realizację celów naszego biznesu. Co ważne, konwersja jest nie tylko zakupem. W zależności od branży, w której działamy, konwersją może być także:

• powracanie na stronę
• subskrypcja newslettera
• pobranie pliku, grafik, infografik
• wypełnienie formularza
• obejrzenie filmiku promocyjnego
• zarejestrowanie konta
• kliknięcie w baner, pop-up lub kliknięcie CTA

Czym jest współczynnik konwersji i jak go liczyć?

Współczynnik konwersji to precyzyjnie ujęta wartość, która pozwala nam mierzyć, jaki odsetek odwiedzających decyduje się na dokonanie zakupu na stronie. Można go obliczyć w niezwykle prosty sposób. Wystarczy podzielić liczbę sfinalizowanych transakcji przez liczbę sesji na stronie i wynik pomnożyć x 100%. Warto w tym momencie zaznaczyć, że odpowiednie mierzenie konwersji wymaga trzymania się wybranego punktu odniesienia. We wspomnianym wzorze, dzielnikiem jest liczba sesji. W innych pomiarach bierze się z kolei pod uwagę liczbę unikalnych odwiedzających.

Optymalizacja konwersji (z angielskiego Conversion Rate Optimization – CRO) to wszelkie działania na stronie, których celem jest poprawienie współczynnika konwersji. Optymalizacja konwersji powinna być poprzedzona wyznaczeniem konkretnych celów i stworzeniem profilu potencjalnego odbiorcy. W kontekście tego artykułu będziemy mówić o optymalizacji w odniesieniu do najważniejszego celu, jakim jest dokonanie zakupu.

Teoria to nie wszystko – najważniejsza jest praktyka. Jak w takim razie zwiększyć konwersję w sklepie internetowym? Poniżej przedstawiamy Wam 10 prostych kroków, które pozwolą ją zoptymalizować.

  

1. Dobra konfiguracja –  landing page, thank you page, zmiany na stronie, konfiguracja w narzędziach do pomiaru, np. od Google.

Forma także ma znaczenie. Dbając o konwersję, musisz zadbać także o odpowiednią konfigurację swojej strony internetowej. Landing page, czyli strona docelowa, ma za zadanie przyciągnąć uwagę odwiedzających oraz zaprezentować im najważniejsze informacje. To właśnie ona zachęca do podjęcia określonego działania. Projektując ją, musisz zadbać o to, aby każdy komunikat był jasny i konkretny, a także zwrócić uwagę na jej najważniejszy element – CTA (o którym szczegółowo rozpisaliśmy się w punkcie 4).

No dobrze – wiemy już, że to landing page ma zachęcić do zakupu, a co dalej?

Thank You Page, jak sama nazwa wskazuje, to strona, której celem jest podziękowanie użytkownikowi za zrealizowaną konwersję. Może się wydawać, że to niepotrzebny drobiazg, jednak doświadczenie pokazuje, że to właśnie Thank You Page odgrywa znaczącą rolę w budowaniu relacji z klientem.

Pamiętajmy, że samo “postawienie” strony, która w naszej opinii nie wymaga poprawek, to nie wszystko. Jak wspomnieliśmy na początku – konwersją jest nie tylko jednorazowy zakup, ale także zbudowanie relacji z klientem i skłonienie go do podjęcia kolejnych (i kolejnych!) działań na stronie. Ciągłe dopracowywanie witryny i niewielkie zmiany, sprawiają, że użytkownik czuje, że nie stoimy w miejscu. Nawet drobne poprawki w układzie elementów lub strukturze, mogą wpływać pozytywnie na optymalizację konwersji. 

Samo obserwowanie zachowań konsumentów, którzy decydują się na zakupy w Twoim sklepie, nie wystarczy. W przypadku sklepów internetowych niezbędne okazują się zaawansowane narzędzia, które pozwalają kontrolować parametry związane z transakcją. Niezwykle przydatny okazuje się Google Tag Manager, którego głównym zadaniem jest wywoływanie odpowiednich tagów w momencie wykonania konkretnej czynności na stronie.

 

2. Urządzenia mobilne

Mobilne urządzenia to nieodłączny element naszego życia. Jeszcze nie tak dawno, zakupy online ograniczały się wyłącznie do stron www, działających jedynie na desktopach. Dzisiaj korzystamy z telefonów i tabletów tuż po przebudzeniu, w drodze do pracy i w miejscach publicznych. W takim razie witryna internetowa, w której możemy robić zakupy, obowiązkowo powinna mieć także swoją wersję mobilną. Ponad 70% użytkowników preferuje robienie zakupów internetowych, korzystając z urządzeń mobilnych. To sporo, prawda? Wiele firm, poza przystosowaniem swojej witryny do zakupów z urządzeń mobilnych, idzie o krok dalej – wypuszczając aplikacje dostosowane do smartfonów, które pozwalają na jeszcze bardziej intuicyjne robienie zakupów online. Taki zabieg, poza wygodą, ma także drugą zaletę – w pewien sposób “przywiązuje” do nas użytkownika, a nasza marka, będąc ikonką na jego ekranie, staje się także elementem codziennej rutyny.

 

3. Szybkość ładowania strony

Czego nie lubimy najbardziej? To proste – czekania.

To właśnie czas jest często tym czynnikiem, który skłania nas do zrobienia zakupów online. Użytkownik, który wybiera sklep internetowy, nie chce czekać w kolejkach. A wolno ładująca się strona zdecydowanie nie wpływa pozytywnie na odczucia zniecierpliwionego konsumenta – a to z kolei przekłada się na niższą konwersję.

Nie ma nic gorszego niż frustracja użytkownika, który czeka na to, aż strona się załaduje. Jak więc przyspieszyć działanie naszej strony internetowej? Kompresując! Prosta kompresja obrazów i tekstu robi różnicę. Według badań, aż 25% stron internetowych dzięki kompresji mogłoby zaoszczędzić ponad 250 KB, a 10% – ponad 1 MB.

 

 

4. Optymalizacja CTA

CTA – czyli Call to Action, to jeden z najważniejszych elementów na stronie. Jego umiejętne zastosowanie może znacząco poprawić wyniki sprzedaży internetowej. Czym w praktyce jest CTA? Wyróżniającym się na stronie przyciskiem lub linkiem, którego kliknięcie jest niezwykle pożądanym działaniem ze strony użytkownika. W zależności od tego, w jakiej branży się poruszamy, CTA może mieć różne funkcje. Jeśli chodzi o e-commerce, najważniejszym skutkiem CTA zazwyczaj jest skłonienie użytkownika do zakupu.

Jak zoptymalizować nasze CTA, kiedy nie przynosi zadowalających efektów?

1. korzystając ze sprawdzonych, prostych zwrotów, takich jak – “dodaj do koszyka”, “kup teraz”, “dowiedz się więcej”
2. używając trybu rozkazującego – ma być krótko i na temat: badania pokazują, że najlepiej działają te CTA, które są w formie poleceń
3. oferując użytkownikowi coś dodatkowego i tym samym przekonując go do zakupu, doskonale sprawdzą się komunikaty takie jak “Kup teraz i skorzystaj z 25% rabatu!” lub “Zapisz się do newslettera i otrzymaj rabat na pierwsze zakupy!”
4. umieszczając je w dobrym, widocznym miejscu, w zasięgu myszki, bez potrzeby przewijania ekranu, z dala od chaosu i innych rozpraszaczy uwagi – najlepiej, aby w pobliżu znalazł się także certyfikat bezpieczeństwa, który wzmocni naszą wiarygodność
5. dołączając do niego elementy, generujące pilną potrzebę (np. “ostatnie sztuki” lub licznik informujący o tym, za ile kończy się promocja)
6. testując jego stronę wizualną – niektóre kolory i kształty działają lepiej

 

 

5. Poprawa UX z użyciem narzędzia Hotjar

Z pewnością zdarzyło Ci się odwiedzić stronę, która już od pierwszego kliknięcia nie wywoływała w Tobie pozytywnych odczuć. Wszechobecny chaos, wyskakujące pop-upy, których zamknięcie krzyżykiem wymaga wytężenia wszystkich zmysłów, oraz kompletnie nieczytelne menu, które całkowicie zniechęca do przejścia na jakąkolwiek podstronę.

Za to, aby żadna strona nie wywoływała w Tobie podobnych emocji, odpowiada UX czyli User Experience. W skrócie jest to suma wszystkich reakcji i wrażeń, które doświadcza użytkownik naszego produktu.

Projektując stronę w oparciu o UX, zajmujemy się przede wszystkim projektowaniem doświadczeń użytkownika. Naszym głównym celem jest zadbanie o to, aby wzbudzać pozytywne odczucia w potencjalnym kliencie.

Jaka jest najważniejsza zasada UX?

Zwrócenie uwagi na człowieka i jego emocje.

UX uwzględnia:

• projekt interfejsu użytkownika
• ogólną, wizualną stronę naszego projektu (kolorystyka i design mają ogromne znaczenie)
• funkcjonalność
• przystępność treści
• architekturę informacji
• ścieżkę interakcji
• poprawne działanie wszelkich animacji

Wbrew pozorom, projektowanie w oparciu UX nie zawsze jest oczywiste. Rzadko zdarza się, że strona, którą odwiedzasz, jest jednocześnie intuicyjna, przejrzysta, łatwa w obsłudze i wolna od wszelkich błędów. Obowiązkowym narzędziem każdego UX Designera jest HotJar – prosty program online, który pozwala nam zobaczyć, co krok po kroku, robi użytkownik odwiedzający naszą stronę internetową.

Najważniejsze funkcje HotJar to:

• nagrywanie map cieplnych
• nagrywanie sesji z użytkownikami sklepu
• mierzenie klikalności w dany element w sklepie (również w ten nieklikalny)
• monitorowanie, jak daleko scrollują użytkownicy
• sprawdzanie, na jakim etapie użytkownik decyduje się na opuszczenie strony
• sprawdzanie, który punkt formularza stanowi największy problem dla użytkowników
• sprawdzanie, jaki jest średni page-fold u klientów
• pozyskiwanie użytkowników do zaawansowanych badań
• tworzenie badań na podstawie ankiet oraz pytań, dotyczących zadowolenia klienta

Dzięki tej analitycznej wiedzy i obszernym raportom, jesteśmy w stanie wprowadzić na stronie wiele poprawek, mających na celu m.in. bardziej efektywnie zachowania użytkowników, większą skuteczność oraz eliminację błędów. Wszystkie te zmiany mają jeden, wspólny cel – zwiększenie satysfakcji klienta.

 

6. Intuicyjna ścieżka płatności

Co jest naszym głównym celem? Oczywiście – zakup 

Wobec tego ścieżka, która prowadzi do tego celu, musi być maksymalnie intuicyjna, logiczna i prosta dla potencjalnego klienta. To właśnie wygoda, której użytkownik doświadcza na poszczególnych etapach procesu, ma kluczowy wpływ na jego ostateczną decyzję. W praktyce oznacza to, że nasza ścieżka płatności powinna być bezbłędna, przyjazna użytkownikowi i maksymalnie efektywna.

Paradoksalnie, to właśnie robiąc zakupy online, stajemy się znacznie bardziej racjonalnymi konsumentami i rzadko kiedy nasza decyzja bywa spontaniczną reakcją na chwytliwą reklamę. Ścieżka zakupowa ma z każdym kolejnym kliknięciem ułatwiać i wzmacniać decyzję klienta. Aby zdiagnozować problem z procesem zakupowym, trzeba dokładnie przeanalizować dwa wskaźniki – Bounce Rate: współczynnik odrzuceń oraz Conversion Rate: współczynnik konwersji. Jeśli więc nasz Bounce Rate jest bardzo wysoki a Conversion Rate niski, należy poddać cały proces dokładnemu audytowi i zoptymalizować go na podstawie wniosków.

Sama płatność również ma znaczenie. Spośród różnych dostępnych rozwiązań, najpopularniejszymi modelami integracji są: redirect (model podstawowy, po kliknięciu “zapłać” jesteśmy przenoszeni na zewnętrzną stronę operatora płatności), semi-direct (również jesteśmy przekierowani na stronę operatora, z tą różnicą, że możemy rozdzielić metody płatności jeszcze na stronie sklepu) oraz white label (cały proces odbywa się na naszej stronie, co znacznie skraca ścieżkę płatności).

 

7. Różne i nowoczesne metody płatności

Ostatnie i zarazem najważniejsze zachowanie użytkownika, który odwiedza naszą stronę to oczywiście płatność. Jest to zarazem najmniej przyjemny element procesu zakupowego, dlatego, prowadząc biznes online, musimy zadbać o to, aby maksymalnie uprościć tę czynność. W końcu ile porzuconych koszyków w ostatnim miesiącu zarejestrowałeś na swojej stronie internetowej?  Być może brak dostatecznej liczby dostępnych metod płatności, był jednym z czynników, wpływających na rezygnację z zakupu.

Analizując błędy na stronie internetowej, brak zróżnicowania metod płatności to często niedoceniany czynnik. Dostępność metod płatności to kluczowy element zachęcający lub zniechęcający do zakupów online. W tym przypadku więcej najczęściej znaczy lepiej. Im większy wybór metod płatności damy użytkownikowi, tym większa szansa, że znajdzie wśród nich tę, która najbardziej mu odpowiada. Tu także warto wziąć pod uwagę, kto jest naszym klientem docelowym. Przydatne mogą okazać się badania na klientach oraz monitorowanie dotychczasowych zakupów i sprawdzanie, jaki sposób płatności jest najbardziej popularny. Młodsze pokolenie, finalizując zakupy, najczęściej zdecyduje się na szybkie przelewy (tu warto wspomnieć o BLIK-u, który swoją wygodą bije na głowę pozostałe metody). Starsi użytkownicy najczęściej ufają płatności za pobraniem u kuriera – możliwość płatności przy odbiorze korzystnie wpływa na postrzeganie wiarygodności sklepu. Pamiętajmy, że większy wybór to zawsze większy komfort. A jeśli chcemy budować wizerunek sklepu, który dba o dobro kupującego, komfort użytkownika powinien być dla nas priorytetem.

Jakie metody płatności najczęściej wybierają kupujący?

• szybkie przelewy przez serwisy płatności
• płatność gotówką przy odbiorze u kuriera
• przelew tradycyjny
• płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie

 

8. Zastosuj livechat

Oferując swoim klientom zakupy online, ograniczasz kontakt kupującego ze sprzedającym do minimum. Czy zawsze to dobra decyzja? Introwertycy z pewnością poczują się dzięki temu znacznie bardziej komfortowo, jednak dla większości użytkowników poczucie, że po drugiej stronie znajduje się “prawdziwy” człowiek, znacznie zwiększa wiarygodność sklepu.

Jak znaleźć w tej sytuacji kompromis? Niezwykle prosto – stosując livechat.

Jedną z najczęstszych przyczyn rezygnacji z zakupu jest trudność ze znalezieniem potrzebnych informacji na stronie. Oczywiście – jeśli Twojemu klientowi naprawdę zależy na zakupach, znajdzie sposób na to, aby się z Tobą skontaktować. W praktyce jednak mało kto ma ochotę wydłużać cały proces, poprzez czekanie na linii telefonicznej lub pisanie długich, oficjalnych maili. Ten problem rozwiązuje zastosowanie livechatu, który znacznie skraca dystans na linii kupujący-sprzedawca.

Livechat to nie tylko szybka odpowiedź na pytania naszego klienta. Taka wzorowa obsługa to także szansa dla nas, aby zaproponować kupującemu inne produkty i, przede wszystkim, zostawić w jego pamięci pozytywne wrażenie, które skłoni go do ponownych zakupów w naszym sklepie.

Pamiętajmy, że obok dobrej jakości produktu, to właśnie czas i nasze zaangażowanie jest najwyższą wartością, którą możemy zaoferować klientowi.

 

9. Nie przekreślaj niedostępnych produktów

Produkt, który interesuje użytkownika, jest niedostępny? Skłoń kupującego do powrotu na Twoją stronę internetową, kiedy już uzupełnisz stany magazynowe.

Jak to zrobić?

–   pozwól złożyć zamówienie z opóźnioną datą przesyłki, jeśli wiesz, kiedy produkt ponownie będzie dostępny

–   poinformuj w przybliżeniu, kiedy produkt wróci do sprzedaży

–   zaproponuj opcję otrzymania powiadomienia za pośrednictwem maila lub SMS-a, które przypomni użytkownikowi o ponownej dostępności produktu

–   zaproponuj podobne produkty 

10. Monitorowanie cen konkurencji i automatyzacja zmian cen – za pomocą narzędzia Dealavo.

A co, jeśli powyższe 9 punktów dopracowałeś już dawno, a współczynnik konwersji wciąż nie jest na zadowalającym poziomie?

Konkurencja nie śpi! Być może to właśnie tutaj tkwi przyczyna Twojego problemu.

Dzięki monitorowaniu konkurencji za pomocą narzędzia Dealavo, otrzymujesz szczegółowe i zagregowane dane dotyczące cen, promocji i dostępności konkurencyjnych produktów – dzięki czemu masz pewność, że zawsze będziesz o krok przed innymi z Twojej branży.

Narzędzie Dealavo umożliwia także automatyzacje zmiany cen, która jest bardzo dobrym sposobem na zwiększenie zysków ze sprzedaży. O tym zagadnieniu napisaliśmy więcej w naszym artykule, który znajdziesz tutaj: https://dealavo.com/pl/automatyzacja-cen/

Współczynnik konwersji – czy naprawdę jest tak ważny?

Współczynnik konwersji jest ważny, jeśli przekłada się na realne zwiększenie zysku firmy. Oczywiście, może się on różnić, w zależności od tego, z jaką branżą mamy do czynienia, jakie jest główne źródło ruchu lub urządzenie, z którego korzysta użytkownik. Właśnie dlatego wielu ekspertów z branży e-commerce uważa, że kierowanie się wyłącznie współczynnikiem konwersji w ocenie jakości sprzedaży, nie jest w stu procentach miarodajne. Nie znaczy to jednak, że nie należy brać go pod uwagę. W połączeniu z innymi wskaźnikami, staje się on bardzo dokładnym pomiarem jakości i konkurencyjności.

Rozpocznij optymalizację konwersji już dziś, zapisując się na darmową konsultację z nami i wypróbuj konto DEMO!