Po pierwsze – sprzedaż, czyli kilka słów o omnichannel
Marki, które rozumieją potencjał eCommerce, wiedzą, że jedną z najpotężniejszych broni efektywnej sprzedaży online jest podejście omnichannel. Spójność komunikatów ma znaczenie i nie pozostaje bez wpływu na budowanie świadomości marki wśród konsumentów. Jak w praktyce usprawnić tę sferę?
Omnichannel, czyli rosnące słupki
Jak wynika z 5. edycji raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, obecnie 27% internautów (a wśród osób powyżej 35 roku życia nawet 38%) deklaruje, że w związku z wciąż występującym ryzykiem zarażenia koronawirusem częściej robi zakupy online. Dane wskazują więc na to, że zarówno eCommerce, jak i sprzedaż tradycyjna mają się całkiem nieźle i dobrze że sobą współpracują – konsumenci często wybierają oba kanały sprzedaży i to jeden z powodów, dla których omnichannel powinien stanowić silną gałąź marketingu. Fast White Cat, nietypowy eCommerce Software House, który nie tylko buduje i programuje platformy sprzedażowe swoich klientów, ale także dba o rosnącą sprzedaż na tych platformach, dzięki wprowadzeniu strategii omnichannel z powodzeniem zwiększył przychody swoich klientów – w przypadku marki Quiosque aż o… 500%.
Jak działać, by to działało?
Omnichannel to podejście, w myśl którego wykorzystujemy do sprzedaży różne kanały i zespalamy działania promocyjne. Robimy to symultanicznie, a przez to – skutecznie. W praktyce oznacza to prowadzenie spójnych działań zarówno w płatnych kampaniach reklamowych, e-mail marketingu, promocji w social media, komunikacji w aplikacjach mobilnych i innych narzędziach wykorzystywanych przez serwis e-commerce. Ilość zintegrowanych narzędzi, których używamy do promocji i komunikacji marki, jest wprost proporcjonalna do ilości konsumentów, którzy dokonają zakupu w naszym sklepie – dlatego zadbajmy o pełną integrację. Co więcej, omnichannel można dodatkowo usprawnić, korzystając z dedykowanych narzędzi.
Jak wdrożyć strategię omnichannel?
Aby skutecznie wdrożyć strategię omnichannel, konieczne jest dobre poznanie ścieżek zakupowych klienta, które bywają nieoczywiste i skomplikowane. Kupujący często najpierw szukają informacji o produktach online, następnie porównują ceny i warunki zakupu, a na koniec składają zamówienie, na przykład dodatkowo z wykorzystaniem otrzymanego mailem kodu rabatowego. Co więcej, klienci już na etapie poszukiwania informacji najczęściej korzystają z kilku źródeł – zapoznają się z opiniami, czytają wpisy w mediach społecznościowych, oglądają recenzje w formie wideo czy korzystają z aplikacji. Warto więc zadbać o to, by zarówno komunikacja, jak i cena były spójne we wszystkich kanałach, gdyż buduje to niezwykle ważne dla kanału e-commerce zaufanie do sprzedawcy.
Jak wspomóc strategię omnichannel odpowiednimi narzędziami?
W przypadku strategii przenikania się i spójności różnych kanałów komunikacji i sprzedaży, kluczowe jest ich monitorowanie czy strategia faktycznie jest realizowana – w przeciwnym razie możemy iść w kierunku zupełnie innego efektu niż zamierzony i nawet o tym nie wiedzieć. Jest to szczególnie istotne w przypadku cen – klient, widząc znacznie odbiegające od siebie ceny w różnych kanałach czuje się po prostu oszukany i nie widzi prawdziwej wartości produktu.
Aby lepiej zrozumieć potrzebę monitoringu, zastanówmy się nad przykładowymi ścieżkami zakupowymi klienta. Konsumenci obecnie płynnie przemieszczają się między kanałami takimi jak sklepy internetowe, sklepy stacjonarne, social media, aplikacje sklepów lub producentów oraz marketplace’y takie jak Allegro czy Google Shopping, a ich ścieżki zakupowe mają wiele punktów styczności z produktem. Przykładowo, chcąc kupić odkurzacz, konsument najpierw zapozna się z ofertą sklepów internetowych online, następnie obejrzy produkty stacjonarnie, po czym zapozna się z opiniami w internecie i dokona zakupu w e-sklepie oferującym korzystną cenę i warunki sprzedaży. To bardzo prosta ścieżka, a zawiera aż 4 punkty styczności, wpływające na finalną decyzję zakupową. Jeśli konsument zauważy duże rozbieżności w cenach online vs offline lub w opiniach o produkcie, może to zmniejszyć jego zaufanie do sklepu lub marki. Przy użyciu internetowego narzędzia do monitoringu cen online i offline taka sytuacja nie będzie miała miejsca – zarówno sklep, jak i producent jeszcze tego samego dnia może zauważyć duże rozbieżności między kanałami lub względem konkurencji i odpowiednio zadziałać.
W przypadku producentów prowadzących własny eCommerce, monitoring może nie tylko zapobiec nieumyślnemu proponowaniu cen niższych niż retailerzy, ale także pomóc w zdefiniowaniu tych partnerów, którzy proponują ceny i warunki sprzedaży najbardziej zbliżone lub tożsame ze strategią producenta. Dzięki temu można na przykład zdefiniować najlepsze sklepy do wprowadzenia nowego produktu na rynek. W przypadku eCommerce, dzięki monitoringowi konkurencji online i offline, możemy porównać nasze strategie z konkurencją i w razie potrzeby wprowadzić odpowiednie zmiany – może ceny odkurzaczy są podobne online, ale znacznie się różnią w sąsiadujących stacjonarnych marketach? Warto to zmienić.
Kolejnym aspektem omnichannel są programy click and collect, czyli złożenia zamówienia przez internet lub telefon, a następnie odbioru w sklepie. Są one często konkurencyjne wobec zakupów online, szczególnie w przypadku większych gabarytowo produktów, których wysyłka jest bardziej kosztowna. Przy wyborze platformy do monitoringu eCommerce w przypadku prowadzenia sprzedaży zarówno online i offline warto zwrócić uwagę na to, czy istnieje również możliwość zbierania danych o dostępności produktów w poszczególnych sklepach poprzez właśnie click and collect.
Jeśli zarządzasz eCommerce i wprowadzasz strategię omnichannel, będą Ci potrzebne narzędzia do monitoringu takich danych jak ceny i dostępność produktów, też w opcji click and collect czy promocje w poszczególnych sklepach też w przypadku programów lojalnościowych i kodów rabatowych. Jeśli połączysz pomoc wyspecjalizowanej firmy z wieloletnim doświadczeniem jakie ma Fast White Cat, wraz z platformą do monitoringu cen stawiającą na jakość danych i obsługę klienta jak Dealavo, Twoja strategia omnichannel może przynieść nawet trzycyfrowe wzrosty konwersji ze sprzedaży.
Dowiedz się więcej o tym, jakie czynniki wziąć pod uwagę przy wyborze platform do promocji oferty i sprzedaży produktów: Sprzedaż wielokanałowa – które produkty promować na Allegro, Amazon, Google Shopping oraz Ceneo?