Badanie potrzeb klienta i satysfakcji w e-commerce

Dobre zrozumienie potrzeb klientów to klucz, który otwiera wiele drzwi. Dzięki takiej wiedzy jesteś w stanie dobrze wycenić sprzedawane produkty, poprawić jakość obsługi klienta i zaoferować nowe rozwiązania, których oczekuje rynek. W oczywisty sposób przekłada się to na lepsze funkcjonowanie Twojej firmy. Zobaczmy teraz, jak możesz badać potrzeby klientów i jakie korzyści to przyniesie.

Niezależnie od tego, czy jesteś producentem, czy sprzedawcą, trafianie w potrzeby klientów jest ważne z punktu widzenia powodzenia i rozwoju biznesu. Tylko dobrze znając swoich klientów, jesteś w stanie dostarczać im to, czego oczekują. Możesz w tym celu wykorzystać szereg prostych narzędzi. Zaraz przyjrzymy się im bliżej. Dowiesz się w ten sposób, jak efektywnie badać potrzeby klienta.

Analiza potrzeb klienta – wiedza z rynku

RAPORTY I BADANIA

Po pierwsze, zachęcamy do regularnej lektury ukazujących się raportów branżowych. W świecie e-commerce takim źródłem wiedzy jest na przykład raport E-commerce w Polsce, co roku organizowany przez firmę Gemius. W takich raportach i badaniach konsumenci odpowiadają na najważniejsze pytania dotyczące samych produktów, wyboru marek i sklepów, dostaw, płatności i innych elementów związanych z procesem zakupowym. To bezcenna wiedza, która w dodatku często dostępna jest zupełnie za darmo! Najważniejsze wnioski z ostatniego raportu podsumowaliśmy w artykule E-handel w Polsce – jak zwiększyć sprzedaż sklepu internetowego? Podsumowanie raportu Gemius. 

Dealavo także przygotowuje podobne raporty (z naciskiem na ceny sprzedawanych produktów i najważniejszych sprzedawców). W zeszłym roku opublikowaliśmy obszerny raport na temat cen zabawek. Sprzedawcy mogą się z niego dowiedzieć:

• gdzie oferowane są najtańsze zabawki,
• gdzie jest najwięcej ofert danego produktu (ergo gdzie konkurencja jest największa),
• która platforma oferuje największe zróżnicowanie tego typu produktów.

 

Mając takie dane, jesteś w stanie podjąć przemyślane i mądre decyzje dotyczące polityki cenowej w Twojej firmie i wykorzystywanych kanałów.

BADANIE ZAGRANICZNYCH RYNKÓW

Analiza potrzeb klienta jest jednym z ważnych etapów ekspansji zagranicznej. Może się bowiem okazać, że konsumenci i ich potrzeby za granicą znacząco różnią się od tych na rynku ojczystym. Tu również przyda się wiedza z raportów branżowych; innym istotnym krokiem jest także analiza rynku, która pozwala sprawdzić, z jaką ofertą obecnie mają do czynienia konsumenci w danym kraju.

Pomóc w tym może darmowy raport Analiza Rynku Zagranicznego. Jeśli sprzedajesz online, wystarczy, że w formularzu poniżej załączysz listę produktów, a w ciągu 48 godzin otrzymasz analizę cen i najtańszych sprzedawców na wybranym rynku:

 

SOCIAL LISTENING

Kolejne warte rozważenia narzędzie to social listening. Na rynku znajdziesz platformy, które oferują stały monitoring sieci w poszukiwaniu wzmianek na temat Twojej marki lub sprzedawanych produktów. Dowiesz się praktycznie natychmiast, że ktoś właśnie opublikował komentarz na forum, w którym wspomina o Twoim produkcie.

Takie wzmianki są następnie analizowane na podstawie tzw. sentymentu, co oznacza, że określa się, czy są one pozytywne, negatywne, czy po prostu neutralne. Ogromną zaletą social listeningu jest fakt, że masz dostęp do wiedzy pochodzącej bezpośrednio od klientów w trakcie ich naturalnej komunikacji. Narzędzia oferujące social listening to na przykład Brand24, Falcon, BrandMentions i BuzzSumo.

Badanie potrzeb klienta – ankiety

Drugą grupę danych możesz pozyskać bezpośrednio od klientów w trakcie komunikacji z nimi. Zarówno sklepy internetowe, jak i producenci wykorzystują w tym celu różnego rodzaju ankiety. Służą one badaniu satysfakcji z zakupów. Takie ankiety możesz dystrybuować na szereg sposobów:

• w formie maila z podziękowaniem za zakupy,
• poprzez newsletter,
• przy kontakcie z obsługą, np. w okienku chatu,
• poprzez inserty umieszczane w paczce (np. z kodem QR kierującym bezpośrednio do ankiety).

Jeśli zależy Ci na tym, aby klienci udzielali wyczerpujących odpowiedzi (albo, żeby w ogóle ich udzielali), warto zachęcić ich dodatkowo jakimś drobnym gratisem, np. darmową dostawą przy kolejnym zamówieniu lub kodem rabatowym. Pamiętaj jednak, że ankieta nie może być zbyt długa. Jeśli wypełnienie ankiety zajmie dużo czasu to nawet dodatkowy rabat nic nie zdziała, bo klienci po prostu nie mają czasu do stracenia. Zadaj tylko kilka najważniejszych pytań. Często też firmy pytają po prostu o prawdopodobieństwo polecenia sklepu znajomym lub rodzinie (które służą wyliczeniu Net Promoter Score). W tym ogólnym pytaniu zawierają się odpowiedzi na szereg mniejszych pytań. I jeszcze jedna podpowiedź – zastosowanie skali od 1 do 5 będzie na ogół wystarczające, a będziesz miał mniej pracy przy analizowaniu odpowiedzi, niż gdybyś zastosował skalę od 1 do 10.

Analiza potrzeb klienta a ceny

Należy też podkreślić, że poznanie potrzeb i oczekiwań klientów przekłada się bezpośrednio na lepszą politykę cenową. O co chodzi? Po pierwsze, otwiera to drogę do tzw. value-based pricing, czyli do wyceny opartej na wartości produktu. Wynika to z prostego faktu – konsumenci chętniej zapłacą za dany produkt więcej pieniędzy, jeśli uznają, że ten spełnia ich oczekiwania, albo rozwiązuje ich problemy. Mówimy dużo więcej na ten temat w podlinkowanym artykule – zapraszamy do lektury!

Jeśli dzięki narzędziom, o których wspominamy w tym wpisie, dowiesz się, że klienci cenią Twoje produkty, to sygnał, że możesz pomyśleć o podniesieniu ich cen. Tutaj dobrym przykładem jest firma Apple, o której wspominamy także w tamtym tekście. Niewielu producentów sprzętu komputerowego oferuje myszki za 400 zł, prawda? A jednak Apple to robi, ponieważ klienci na tyle cenią ich produkty. Podniesienie ceny jest możliwe (i bezpieczne) tylko, gdy wiesz, że Twoi klienci będą skłonni więcej za nie zapłacić. A nie dowiesz się tego bez badania potrzeb.

Źródło grafiki: https://www.apple.com/pl/shop/product/MK2E3ZM/A/mysz-magic-mouse

 

MONITOROWANIE CEN

Kiedy mówimy o wpływie potrzeb klientów na ceny, warto poruszyć jeszcze jeden aspekt tego tematu. Jako producent, powinieneś stale monitorować ceny w swojej sieci dystrybucji. Dealavo umożliwia producentom monitorowanie cen produktów w różnych kanałach sprzedaży (w sklepach internetowych, marketplace’ach i porównywarkach cenowych). Pozwala to na szybkie wykrycie odchyleń od ceny katalogowej. Jeśli się bowiem okaże, że jakiś sklep stosuje niekorzystną politykę cenową i oferuje Twoje produkty w zbyt niskiej cenie, ucierpi na tym zarówno Twoja reputacja, jak i zysk.

Dealavo umożliwia też śledzenie pozycji Twoich produktów w sklepach internetowych, co pomoże ocenić ich atrakcyjność i widoczność. Wreszcie, możesz zdecydować się na porównanie cen zbliżonych produktów u konkurencji. To także da Ci dużą wiedzę na temat możliwych do zaoferowania cen.

Podsumujmy krótko. Wiedza na temat potrzeb i oczekiwań Twoich klientów przekłada się bezpośrednio na Twój sukces rynkowy. Wiedząc, czego oczekują klienci, możesz im to zagwarantować i przez to zyskać ich lojalność. Badanie potrzeb klientów to też ważny punkt startowy, jeśli chodzi o ustalanie cen produktów. Jeśli wiesz na przykład, że klienci cenią Twoje towary za niezawodność lub wysoką jakość wykonania – możesz pomyśleć o podniesieniu ich cen.

Jeśli chcesz wykorzystać wiedzę z rynku do maksimum, regularnie śledź raporty branżowe, pozostawaj w stałym kontakcie z klientami i śledź wzmianki na temat firmy/produktów poprzez social listening. To pomoże Ci skutecznie rozwijać swój biznes.